2022年3月26日 ‑ 6月26日 (每日)
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「是啊,贵公司刚创立时,是怎么安排工作的?」
许多企业追本溯源,刚开始都是由创办人单枪匹马亲自上阵。正因某个人在某个时候,脑中突然浮想「来创立一番新事业吧!」才会有企业的诞生。在那个时间点,自然也只有创办人独自一人。而在刚创业时,创业者即使只靠自己的力量,也想制造、贩售的,是什么样的商品呢?
现在被视为理所当然的人才与企业名号等种种资产,是累积多少努力,才拥有现在的价值?这类问题,能再次提醒人们,在日常生活中容易逐渐遗忘的重要初衷。
前面的例子,是针对员工提出的问题。不过这类的「理所当然」,其实存在于所有5W1H中;例如,在订购产品时,有关办公室及工厂的地点,以及制作流程等等。各位不妨也试着从自己的周遭开始,寻找可以成为好问题的各种素材。

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⑥对于「调换立场」的提问
我们常常听到人们提及,站在他人立场思考有多重要。不过关于调换立场的问题,在启发对方思考的层面上,也具有一定的成效。
生活中的人际关系,通常容易陷入固定的模式。特别是在重视上下关系的职场上,特别容易被既定的立场束缚。因此,我会询问总经理或经营者:「如果你和某某人的立场互相调换,你会怎么做?」这样的问题,还可以衍生出什么其他类似的提问呢?
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附带一提,我也曾在第一章介绍过「如果我是这家公司的总经理,会怎么做?」这类问题,也是即将成为领导者的人,对自己提出的假设。因此领导者候选人,或许也可说是懂得调换立场、对自己提出问题的人。
⑦对于「现在与未来」的提问
若是用时间轴区分四种问题类型,当问到有关现在与未来的问题时,很容易把小问题问成好问题;而问到有关过去的问题时,则较有可能把大问题问成坏问题。
关于这点,或许以做某件事之前与之后来比喻,比较容易理解。例如,有位同事明天要负责一场重要的简报,如果你希望对方能顺利完成报告,那么应该就会这样问:
「明天会有几位客户来参加?」
「你觉得那些客户,大多会有什么样的工作经验?」
「明天在简报时,你的介绍顺序是什么?要怎么做,才能让听众留下深刻的印象?」
「你希望听众在简报结束之后,会获得什么样的感想?」

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这类问题,可以帮助同事具体预测状况。如果能先预想到听众会是哪些人,也就表示可以更精准的掌握话题,进而与听众产生共鸣。在了解简报必备的资料后,就只需要准备周全、努力迎接挑战。因此上述的提问,有相当大的机率能成为好问题。
试想,假如同样的问题,是在简报结束后的隔天才问,会给人什么样的感受呢?
「有几位客户来参加呢?」、「大家的感想是什么?」无论提出什么样的问题,简报都已经是过去式了。即便有提点同事的功效,也很可能会伴随后悔及反省等负面情绪,容易成为令人有些难以启齿的大问题。
如果想提出对方容易回答,又具备启发效果的好问题,那么积极针对未来的状况提问,将会是一大重点。

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⑧「好问题」即是开放式的问题
最后,我要说明的是,封闭式与开放式问题之间的差异。
除了前述四种分类,常见的问题类式还可以区分为封闭式问题及开放式问题,并可依照不同目的提出。
封闭式问题,指的是「是或不是」、「A或B」等类、答案范围从一开始就已有限制的问题。举例来说,像是「功课做完了没?」、「和客户连络了吗?」这类的提问,都可算在封闭式问题的范围内。由于这种提问方式能获得明确的答案,因此用在确认事实状况、以及他人意愿时,效果会特别显着。
在职场上,管理者的职位越高,就越常有提出封闭式问题的倾向。
据高起公司的统计调查结果显示,企业管理职提出的问题中,有七成以上都属于封闭式问题。像是「指示部属的工作完成了吗?还是没有完成?」等类,大多用于确认部属的工作进度。基本上,封闭式问题经常会应用在关于指示、命令的职场关系中。
此外,对于被提问的一方来说,基本上只要回答是、不是就好,也有减少心理负担、思考时间较短等优势。只不过,封闭式问题的缺点就在于,由于答案的模式受到限制,因此很难延伸出后续的话题。
在对方回答是或不是、做完了或没做完,这类二选一的答案背后,有着什么样的想法?又为什么会采取相关的行动?提问者都无从得知其中的原因以及动机。封闭式问题另一个更大的缺点是,重复提出这样的问题,很可能会让对方感受到负面的弦外之音,例如:「这个人并不信任我。」就像妈妈问小孩子的问话方式,例如:「功课写好了没?」、「有好好整理书包吗?」这些不单只是确认孩子有没有做这些动作,对于被问到的孩子来说,可能也代表「你是不是还没写功课」、「是不是又忘了整理书包」这类受到怀疑的负面讯息。所以有的时候,孩子在被妈妈问到功课是否写好了时,就会露出不高兴的样子,甚至向妈妈顶嘴。
在职场上也是同样的道理。「会议资料准备好了吗?」、「企画交出去了吗?」上司如果长期都对部属提出这类封闭式的问题,容易令部属心生反感,导致无法建立良好的信任关系。
另一方面,开放式问题在回答上则没有限制,可以用自己的方式自由回应提问:
「这次推出的新商品,你觉得如何?」
「如何才能提升整体团队的业绩?」
「你觉得在什么时候做些什么,最能提振工作士气?」
这些问题都是开放式问题的简单例句。相对于封闭式问题采用是或不是的问句,开放式问题较常采用5W1H的疑问句,像是何时、何处、何人、何事、为何、如何等等。
当难以判断自己的提问是属于开放式或封闭式问题时,可以先尝试在脑海里用英文稍微翻译自己的提问。如果是「Do you……?」、「Are you……?」开头的问句,通常就属于封闭式问题。
即使心里是为了要铺陈开放式的问题,但只要以「Do you……?」、「Are you……?」开头的,就不能算数,请以文章形式作为判断的标准。
顺带一提,5W1H的疑问句,也可区分为两种。
何时、何处、何人等问题,能让对方重新检视原本忽略的重点,以推动行动计画,使目标更加具体;何事、为何、如何等问题,则是强化对于行动目标的思考,以预测采取某项行动将产生的影响力,以及想像行动结果将为自己带来的收获。
此外,因为开放式问题的应答方式比较自由,相对于封闭式问题,应答者会更容易觉得是由自己寻找出答案的,因此比较容易引导出自发性的回答。从这项特征来看,开放式问题会比封闭式问题,更容易成为好问题。
在日常谈话中,将封闭式问题转变为开放式问题,是十分重要的技巧。像刚才提到「功课写好了没?」的例子,原本对方只能回答是或不是的封闭式问题,这时也可以加入一些想法,使其转换成开放式问题。
「最近哪一科的作业比较多?」
「你觉得,今天大概得花多少时间来写功课?」
「如果有人可以帮忙你写作业,你会想拜托谁?」
虽然根据亲子关系的不同,会有个案上的差异,不过对孩子来说,这种开放式的提问方式,通常会比封闭式问题更容易回答。因为这样的问题,可以鼓励孩子思考该如何采取具体的行动,来面对写功课这件事。
如果发现自己在公司比较常对同事或部属提出封闭式问题,不妨借由这个机会,将一些提问转变为开放式问题吧。相信只要持续下去,你提出的问题,自然而然就比较容易成为好问题。
好问题有八个特征:
①对于「真正想做的事」的提问、②对于「工作意义」的提问、③对于对方某个「用词的定义」提出问题、④对于「相反概念」的提问、⑤对方认为「理所当然」的观念,你提出疑问、⑥对于「调换立场」的提问、⑦对于「现在与未来」的提问、⑧「好问题」即是开放式的问题。

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